El marketing de reputación es aquel conjunto de acciones planificadas y ejecutadas con el fin de cumplir o superar las expectativas que los clientes y otros grupos de interés (inversores, por ejemplo) tienen sobre una empresa.
Esto comprende todas las técnicas posibles para desarrollar y conservar una óptima reputación.
No hay que pensar que dichas acciones deben ser en su totalidad de gran envergadura. También cuentan las pequeñas, como entablar una conversación cordial o satisfacer las necesidades mínimas.
De hecho, operaciones grandes y pequeñas son igual de importantes en el ámbito online.
Al trabajar la reputación de una marca debe hacerse pensando en las expectativas de futuro, pero en base a las experiencias pasadas.
No obstante, además de lo mencionado, hay que tener en cuenta que existen otras dimensiones que se deben considerar para una buena reputación. Entre ellas:
- Las finanzas.
- El ambiente laboral.
- La capacidad de innovación.
- El liderazgo.
- La ética.
- La responsabilidad social.
¿Por qué es importante el marketing de reputación?
Un correcto marketing de reputación le dará valor añadido al negocio. Esto se fundamenta en cuatro aspectos principales:
- Los clientes se interesarán más e invertirán su dinero y tiempo en compañías donde se sientan acogidos.
- Consecuentemente, la relación entre clientes y empresa aumentará, fidelizando a los mismos.
- Además, el marketing de reputación es clave porque esa buena imagen otorga una transparencia al negocio que no se puede conseguir de ninguna otra forma.
- Aunque el marketing de reputación se enfoca, principalmente, en agradar al público objetivo, también fortalece la imagen de la empresa de cara al resto de la sociedad.
Cómo conseguir un buen marketing de reputación
Conseguir estar en la mente de los clientes no se logra de la noche a la mañana. Hay ciertos pasos que dar y ciertas estrategias a implementar.
1. Revisión de los contenidos
En la consecución de un marketing de reputación positivo va influir, en gran medida, el buen uso del marketing de contenidos.
Por ello, elaborar contenidos de calidad será lo que genere interés en las personas, aumentando visibilidad y ventas.
2. Hacer un seguimiento de las opiniones
Cuando un cliente comienza una relación con la empresa, se creará una imagen de ella inmediata. Esta puede ser positiva o negativa.
Por lo tanto, hacer un seguimiento de las conversaciones que se tengan con ese cliente (bien sea por comentarios, vía reseñas, etc.), permitirá no solo conocerle mejor, sino averiguar cómo satisfacer sus necesidades.
3. El plan de comunicación
El marketing de reputación requiere de un plan de comunicación que posibilite, de manera sencilla y precisa, la retroalimentación continua entre negocio y clientes.
4. Implicación de todo el equipo
Para poder desarrollar una buena imagen de marca a través del marketing de reputación es esencial que todo el equipo de la empresa esté implicado en ello. Para eso:
- Todos deben tener muy claro cuál es la visión, misión y objetivos de la compañía.
- Deben conocer cuál es su rol dentro de la misma.
- Han de saber comunicarse correctamente con los clientes, incluso al gestionar momentos de crisis frente a ellos.
5. Ofrecer “algo más”
El cliente debe estar contento con el producto o servicio que ofrece un negocio. Pero si a este la compañía le da algo más, la persona transmitirá un mensaje aún más positivo. ¡Y hay que recordar que el buen marketing de reputación es el que se alimenta de los buenos comentarios!
6. Mensajes positivos y con valor
Hay que evitar a toda costa los mensajes vacíos o negativos. A la hora de hablar a los clientes, lo que una empresa diga debe aportarles algo.
7. Mensajes claros
Cuando una marca no se expresa de manera clara provocará confusión entre sus potenciales clientes. Esto puede ser considerado como una mala experiencia para esas personas y la reputación de la empresa se verá perjudicada frente a ellas.
8. Mantenerse cercano
Aunque no hay que perder de vista que se trata de una relación empresa-cliente, se debe mantener cierta cercanía con las personas.
Siempre hay que tener momentos para compartir con los clientes, especialmente por redes sociales. Esto es lo que más permite la aproximación entre ambos y eso, a su vez, afianzar una buena reputación empresarial.
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