Una crisis de reputación en redes sociales es cuando se llega a compartir o a difundir, comentarios negativos por parte de usuarios que pueden afectar a la opinión y percepción de otros clientes. En ocasiones, se puede dar a través de varias redes a la vez.
Esto es un ataque a la reputación online de la empresa, que puede llevar a que clientes consolidados se vayan a la competencia, por lo tanto, es imprescindible tener un buen plan de actuación y saber gestionarla bien. Una crisis bien gestionada termina haciendo ver a la empresa que ha sido atacada de manera positiva.
¿Cómo puedo evitar las crisis en las redes sociales?
Este tipo de crisis pueden llegar a aparecer en cualquier momento, pero si se tiene un plan de actuación, los daños serán mucho menores.
- Dale importancia a cada comentario
Es bueno saber qué pasa en tus redes sociales, y tener controlado si alguien comenta, tanto para bien como para mal. No se debe ignorar nunca una mención por parte de un cliente. Lo que hay que analizar es si es un troll o un cliente que está afectado de verdad. - Lleva el control de tus redes
Para saber qué ocurre en todo momento, debes examinar las redes sociales de tu empresa. Los contenidos que más interesan, los temas más polémicos que no debes de mencionar… y tener una escucha activa con tu público. - Actúa rápido antes los imprevistos
Si llega una mala crítica, es bueno intentar solucionarla, pero debes de tener claro qué se trata de una crisis de reputación en redes sociales, y qué no lo es. Si un cliente explica que un producto estaba en mal estado, no necesariamente es una crisis de reputación. Hay que satisfacer a ese cliente y solventar el error que la empresa haya podido ocasionar. - Piensa si se trata de una persona afectada o de un troll
Esto es muy importante, ya que todo el mundo no tiene un problema real, y solo quiere tener una conversación o un protagonismo en la que la marca se pueda ver afectada. Hay que contestar de una manera neutra y positiva, intentando atajar el problema para que no crezca.
Pasos para gestionar una crisis en redes sociales
A continuación, te resumimos los pasos más importante a tener en cuenta a la hora de querer gestionar una posible crisis en las redes sociales de tu empresa.
Es imprescindible analizar
Antes que nada, debemos de mantenernos en todo momento en un clima de tranquilidad, y no tomar decisiones precipitadas. Es mejor responder unos minutos después pero de manera acertada, que comentar diciendo lo que se nos ocurra por tal de dar respuesta lo antes posible.
Hay que ver qué es lo que se dice de nuestra marca, quién lo dice y en qué canales, así como cuánto tiempo lleva con los comentarios negativos y a qué parte de la empresa está afectando. Cuanto más información poseas, mejor.
Escucha las dos versiones que existen
Debes de ponerte en contacto con la persona que ha escrito ese mensaje o comentario, intentando que sea siempre a través de los mensajes privados, ya que así te puede facilitar datos más concretos y personales como nombre y apellidos, número de pedido, hora… También, con el responsable de “ese error”, para conocer la otra versión. A lo mejor la información se ha malinterpretado, o esa persona finalmente “no ha acudido nunca a la tienda y nunca llegó a ser cliente” o, en el caso de que sea cierto, es bueno saber qué ha podido ocasionar ese fallo y si es tal y como lo está describiendo.
No borres el comentario
Eliminar el comentario negativo no soluciona el problema, porque si esa persona de verdad ha tenido una situación negativa con tu empresa, va a seguir intentando dar a conocer lo ocurrido y va a agravarse el problema si no se soluciona de manera adecuada. Se puede llegar incluso, como a interpretar de que la marca directamente quiere censurar las críticas o las opiniones que no les interesan del todo.
Tampoco es bueno dar largas si somos conscientes de que el fallo ha sido de la empresa: reconocer los errores y aprender de ellos es propio de las personas. Se puede pedir perdón públicamente y ofrecer soluciones acordes con su tipo de problema.
Es muy importante el tono, tanto del mensaje recibido como del mensaje que vamos a escribir. En las redes sociales, al no escuchar la voz de la otra persona, se puede interpretar de una manera diferente a la que es.
Sigue el estado de la crisis en las redes sociales
¿Se ha quedado ahí? O ¿vienen más comentarios de otras personas que han sufrido la misma situación anteriormente? ¿Hay nuevas personas que están comentando y se ha creado un hashtag relacionado con ello, o simplemente ya se ha solucionado todo? Puedes monitorizar las palabras clave más repetidas y relevantes, para así volver a actuar en el caso de que los comentarios sigan continuando en un futuro.
Es fundamental aprender de lo ocurrido
Toma nota y crea un documento con todo lo que ha pasado: primeros comentarios, respuestas, actitud por parte de la empresa, feedback de los clientes… para saber qué ha llevado a que eso pase y cómo hay que actuar para que no se vuelva a repetir. Analiza cómo se lo ha tomado el usuario en cuestión y el resto de tus seguidores.
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